זה תמיד לקוח אחד שיודע בדיוק איך להרוס לך את היום.
אתה רואה את שמם בתיבת הדואר הנכנס שלך ואת בריכות האימה בבטן. "אולי זה לא כל כך נורא," אתה אומר לעצמך. אולי פשוט יש להם שאלה.
אבל בטוח, זה מטומטם. העבודה האחרונה שלך מתבצעת כמו זבל, או שהם באמת לא יכולים לבצע את התשלומים שלהם החודש, או שיש להם "רק כמה שינויים קטנים" שהם לא מעטים או מעטים.
אתה מכיר את הלקוח שעליו אני מדבר.
כל סוכנות או יועץ שנמצא בענף יותר מיום עבד עם לקוחות בעייתיים.
לפעמים הם מראים את הצד הרע שלהם מיד, ולפעמים הם מחכים עד שאתה באמצע החוזה ל -6 חודשים. כך או כך, זה יכול להיות גרוע מספיק כדי לגרום לך לשקול ברצינות אם העסק הזה שווה את כל הטרחה.
אבל רק בגלל שכולם צריכים להתמודד עם לקוחות בעייתיים בשלב מסוים, זה לא אומר שאתה צריך פשוט "להתמודד עם זה". מגיע לך ליהנות מהעבודה שלך, לפתוח את תיבת הדואר הנכנס שלך ללא חשש, להוציא את המיטב ולדעת שהיא מוערכת.
זה בר השגה לחלוטין עם כמה שינויים קטנים לאופן ניהול העסק שלך. ואספנו את כולם כאן בשבילך היום בעזרת כמה מהשותפים הטובים והבהירים ביותר שלנו עם DM. אז הנה כמה טריקים כיצד לנווט בעבודה עם לקוחות בעייתיים.
אינך צריך לעבוד עם לקוחות בעייתיים
הדבר הראשון שאתה צריך להבין הוא שאתה ממש לא צריך לעבוד עם לקוחות מסוג זה. לא משנה כמה אתה מרגיש מזומן או שאתה "מוסמך" אתה חושב שאתה.
שמירה על לקוחות שמעוררים צרות וגורמים לך לשנוא את עבודתך תמיד תגרום לעסק שלך יותר נזק מתועלת. אז אם מישהו הוא ביצה רעה, אתה צריך להרגיש מוסמך לסלק את המבט.
אבל בכל סוכנות יצטברו כמה רעים, וזה לא נדיר לעבור שלב שבו זה מרגיש כאילו אתה רק מקבל לקוחות בעייתיים. למרבה המזל, ישנם מספר דברים שתוכלו לעשות אשר יגדירו אתכם למנוע מלקוחות מסוג זה לטחון את שביעות רצונכם בעבודה אל העפר או להשלים את שיעורכם הקרוב.
קיבלנו את רוב הטיפים האלה ועוד מסטיבן ורלי, אחד הדוברים ביום ההכשרה של השותפים המוסמכים האחרונים שלנו – שם המוחות הבוהקים ביותר של תוכנית השותפים המוסמכים שלנו DM עולים על הבמה ומדברים על מה שעובד עבורם.
ראה, זה הכל על קביעת מחסומים ושמירה על התחייבויות קטנות בהתחלה, ככה אתה לא לוכד את עצמך בחוזה שאתה לא יכול או לא רוצה למלא. והכל מתחיל בשיחת טלפון אחת.
תמיד יש שיחת מבוא
אחת הדרכים הטובות ביותר להתמודד עם לקוחות בעייתיים היא לוודא שלא תעבוד איתם מלכתחילה.
והדרך הקלה ביותר לעשות זאת היא לסנן את כל הלקוחות הפוטנציאליים שלך באמצעות שיחת היכרות, המכונה גם הסמכה או שיחת גילוי.
שיחת היכרות היא אחת מנקודות המגע הראשונות של לקוח פוטנציאלי, וזה המקום הכי קל לסלק לקוחות שאינם מתאימים לך. בצורה כזו אתה לא מבזבז את הזמן שלך או של הלקוח שלך בשעות של פגישות ופגישות ייעוץ. הרגע בילית כמה דקות בשיחת טלפון או וידאו.
הדרך הטובה ביותר למצוא הצלחה בשיחות אלה היא להשתמש ברשימה של "דגלים אדומים" או גורמים לפסילה. ככה כאשר הדברים האלה עולים בשיחה, יש לך כמה הצדקות מוחשיות עבור עצמך ועבור הלקוח מדוע זה לא מתאים מאוד.
מה הגורמים הפוסלים האלה יהיה מגוון מאוד בהתאם להעדפות העסקיות והאישיות שלך.
אם אתה מעוניין לעבוד רק על אסטרטגיה עם הלקוחות שלך, אז תרצה לסנן לקוחות שמחפשים שירותים שהותאמו לך או עשה עבורך. בעוד שאם אתה עובד בעיקר על שירות ספציפי אחד, נניח שאתה קונה מדיה בלבד, אז תרצה לפנות לקוחות המחפשים שירותים אחרים כמו עיצוב אתרים או יצירת תוכן.
הדבר שיש לזכור הוא שאתה לא צריך לעשות את כל זה. אם אתה מגבה את עצמך לפינה ומנסה לספק שירותים שאתה לא אוהב במיוחד, או אפילו נהדר במיוחד בהם, אז גם אתה וגם הלקוח יתחילו להתרעם על החוזה, ויתעוררו בעיות.
אבל כל עוד יש לך את רשימת הדגלים האדומים שלך בשיחת ההקדמה שלך ואתה כן עם עצמך ועם הלקוח שלך לגבי מה שאתה יכול להציע, אז מערכת היחסים תוגדר להצלחה כבר מהקשר הראשון.
ספק ערך לקביעת ציפיות טובות יותר
לפעמים, לקוח הבעיה אינו בהכרח לקוח בעייתי. במקרים רבים, זה מישהו שפשוט לא מרגיש שמע או לא רואה איך אתה יכול לעזור להם. וכשאתה קושר בעיות תקשורת עם הייאוש של לקוח הזקוק לעזרה כדי להציל את העסק הכושל שלו, לא נדיר שהטפרים יוצאים.
אך כל עוד הלקוח ירגיש שהוא מקבל את שווי כספו, הוא יהיה מאושר. זה אומר שאתה צריך לספק המון ערך מוקדם ככל האפשר.
זה מה שאנחנו רוצים לכנות "ערך קודם". ואם לא שמעתם על זה בעבר, אז ברוכים הבאים לעולם חדש לגמרי של קשרי לקוחות.
כשאתה נשען בכבדות על אספקת המון ערך מההתחלה, אתה מודיע ללקוח הפוטנציאלי שלך שיש לך הרבה מה להציע ושאינך מתכוון לצלצל אותם בדרך. העדיפות העיקרית שלך היא ההצלחה שלהם, ולא שולי הרווח שלך.
וזה לא אומר שאתה צריך להתעלם משולי הרווח. למעשה, אתה לא צריך לתת את כל הטריקים הטובים ביותר שלך בחינם. אבל אתה רוצה לוודא שהאינטראקציה הראשונה שיש לך עם כל לקוח היא ערך חשוב עבורם.
הדרך שבה סטיבן ורלי עושה זאת מול הסוכנות שלו היא באמצעות מושב אסטרטגיה. ביסודו של דבר, לאחר שיחת ההקדמה שלו, הוא מזמין את לקוחותיו להשתתף בפגישה של 3–5 שעות בה הוא מספק שלוש מסגרות יסוד שמיד יניעו אותם בדרך הנכונה. אם הם היו מתרחקים מאותה פגישה ולעולם לא יראו אותו שוב, עדיין העסק שלהם יהיה טוב יותר.
וזה המפתח.
על ידי מתן TON של ערך מראש, תגדיר את הלקוחות שלך להמשיך ולחזור. כי מבחינתם, שמעת בבירור את הבעיות שלהם וכבר עוזרים להם. ואם הפגישה הראשונה הייתה שווה את זה, הם יכולים רק לדמיין איך ייראה חוזה ארוך טווח.
התחל טווח קצר
אם כבר מדברים על חוזים ארוכי טווח, דרך נהדרת נוספת להימנע מלקוחות בעיית נחיתה היא להימנע מחוזים ארוכי טווח בהתחלה.
בטח, הידיעה שתקבל צ'ק מובטח בדואר למשך 6 החודשים הקרובים או אפילו כמה שנים עשויה להישמע רעיון טוב, אבל סטיבן למד טוב יותר, וכך גם אתה צריך.
לא משנה כמה טוב עוברות הפגישות הראשונות שלך, אתה תמיד רוצה להתחיל בקטן. אם שיחת המבוא שלך היא להיט, אז הזמין אותם לפגישת אסטרטגיה ייחודית כמו שעושה סטיבן. אם ההפעלה היחידה הזו עוברת כשורה, הזמן אותם לפגישה בודדת אחרת כדי לעבוד על בעיה אחת. או להציע להם חוזה פרויקט לטווח קצר או יחיד.
החוכמה היא לוודא שיש לך הרבה סיכויים והרבה מקום לצאת מהקשר הזה. כי זוכר את אותם לקוחות טובים שהולכים רע? ובכן הם יכולים להראות את פניהם בכל נקודה, גם אם הפגישות הראשונות עברו כשורה.
עכשיו אני לא אומר שאתה צריך להסתכל על כל לקוח כמו פצצת זמן מתקתקת. אבל רק וודא שאתה לא נועל את עצמך בשותפות לפני שאתה מכיר את הלקוח מספיק טוב. וכל עוד אתה מספק המון ערך ולקחת לקוחות שמתאימים להם, אפילו הלקוחות שלך עם חוזים קצרים יותר ימשיכו לחזור לעוד.
הציע להם את כספם בחזרה
בואו נהיה כנים. לפעמים דברים יכולים ליפול דרך הסדקים. אולי הלקוח התגלה כמישהו שהם לא במקור, או אולי הם פשוט לא ידעו מה הם צריכים בהתחלה.
גם אם אתה עושה הכל כמו שצריך, חלק מהלקוחות פשוט יהיו בכושר רע. ואם אתה פשוט לא יכול לספק את מה שהלקוח הזה רוצה, הדבר הטוב ביותר לעשות הוא לקצץ את ההפסדים שלך ולהציע להם את כספם בחזרה.
סטיבן ורלי שומר על עין במהלך פגישות האסטרטגיה שלו, ואם הלקוח פשוט לא מרוצה, הוא מציע החזר כספי מלא. הוא יודע שאיבוד של 3-5 שעות מזמנו הוא הרבה יותר טוב מאשר לאבד ימים או שבועות שמנסים לאלץ לקוח להיות מאושר.
זה חלק גדול מהסיבה שאתה רוצה להתחיל בקטן. לא רק שזה פחות זמן מבוזבז מקדימה אם זה לא מסתדר; זה פחות כסף שאבד אם אתה צריך לתת החזר כספי.
וכאשר תציע למישהו את כספו בחזרה אם הם באמת לא מרוצים מהעבודה שלך או מהתמורה שלהם, הם לא תמיד יקבלו את זה; אפילו הלקוחות הבעייתיים. אך הצעה זו מאותתת כי אתה באמת רוצה את הטוב ביותר עבורם. וכמה לקוחות עשויים לראות בכך סיכוי לאפס את החוזה או לשנות את מה שהם רוצים לעשות.
בין אם הצעה זו מאפסת את הציפייה לקשר ובין אם פשוט נפטרת מלקוח בעייתי לפני שהוא שולח אליך מאות הודעות דוא"ל המתלוננות, הצעת החזר תיתן לך את המרחב והזמן לקחת לקוח טוב יותר שהוא בכושר טוב יותר. ותוכלו לפצות את הכסף.
לעטוף
לא משנה במה אתה מתמחה, תוכל להתמודד עם לקוחות בעייתיים בשלב זה או אחר. אבל אם אתה יכול להגדיר את עצמך להצלחה באסטרטגיות אלה, תהיה לך סיכוי גבוה יותר לנכש את הרעות לפני שיהיה ממש רע.
על ידי מתן ערך רב ללקוחות שרק מחפשים את מה שאתה יכול להציע, הלקוח יהיה סביר יותר לבקש שירותים נוספים, ואתה תהיה מאושר יותר בעבודה שלך. וזה הדבר הכי טוב שאפשר לבקש.
